상대의 마음을 흔드는 기술 | 심리학

1. 상대의 마음을 흔드는 기술

만약 당신이 정장을 사기 위해 옷 가게에 왔다. 몇 벌을 입어 보다가 마음에 드는 옷을 발견했다. 여기서 점원이 말을 건넨다.

(A 상황) 요즘 트렌드에 맞는 디자인이고 색도 좋습니다. 사이즈도 맞네요.

(B 상황) 요즘 트렌드에 맞는 디자인이고 색도 좋습니다. 사이즈도 맞네요. 어떠세요? 이번 기회에 한 벌 장만하시죠?

A 상황과 B 상황의 차이는 마지막 한 마디에 있다.  A 상황에서는 디자인과 색상, 사이즈를 확인시키고 부드럽게 구매를 권했다. B 상황은 직접적으로 이번 기회에 한 벌 장만하시죠라고 구매를 적극적으로 권유했다.

 

 A 상황은 심리학에서 '암시적 설득'이라고 한다. 결론을 말하지 않고 상대를 설득하는 것이다.  B 상황은 명시적 설득이라고 한다. 권유한 후 결론까지 적극적 설득 방법이다. 어느 쪽 방법이 효과적일까? 예상대로 B 상황이다.

 

세상에는 누군가를 설득할 때 결론을 말하지 않고 이익만을 설명하는 사람이 있다. 그들은 설득하고 싶은 마음에 이렇게 좋다는 것을 전하고 싶었겠지만 장점만 나열하는 건 설득법의 효과가 낮다. 어떤 것을 선택해야 하는 이유도 중요하지만 이야기를 듣는 상대가 지루해하기 전에 확실한 결론을 제시하면 설득 확률을 높일수 있다.

 

 

2. 두려움을 일으켜 설득하는 법

미국에서 고등학생을 네 그룹으로 나누고 건강한 치아를 유지하기 위해 좋은 칫솔을 사용하고 제때 이를 닦는 것을 권하는 심리 실험을 했다. A그룹에는 양치나 윗몸 관리를 제대로 안하면 충치나 구멍이 생길 수 있음을 뢴트겐 사진으로 보여주고 구강 위생에 신경쓰게 했다. 뢴트겐 사진은 약한 무서움의 효과를 만들었다. B그룹은 양치와 윗몸 관리를 소홀히 하면 충치와 구멍이 생기고 동시에 입 안이 헐고 윗몸 염증이 생길 수 있음을 설명했다. 여기에 구강질환 환자 사진을 보여주어 중간 정도 두려움을 줬다. C그룹에는 양치와 윗몸 관리에 소홀하면 치아와 윗몸이 병들고 발치 등 고통을 동반한 치료를 할수 있다 경고 했다. 여기에 입 안이 헐고 심한 충치나 윗몸 염증 사진을 보여주며 당신도 이렇게 될 가능성이 있다고 강한 두려움을 느끼게 했다. 마지막으로 D그룹에게는 아무런 두려움도 주지 않고 담담히 설명했다. 

 

일주일 후 피험자들이 구강위생에 어느정도 신경을 쓰고 노력했는지 조사했다. 실험 설명이 끝난 직후에 조사에서는 가장 강한 두려움을 줬던 C그룹이 가장 구강위생에 대해 관심이 높았다. 하지만 일주일이 지난 후에는 강한 두려움을 느낀 C그룹이 실행률이 낮았고 오히려 약한 두려움을 느낀 A그룹이 가장 높은 실행률을 보였다. 

 

이 실험에서 알 수 있는 것은 강한 두려움은 심리적 긴장만 불러일으킬 뿐 상대를 설득하는 효과는 낮다는 것이다. 확실한건 강한 두려움은 반발심이 높아져 실행할려는 마음이 줄어든다. 사람은 은근한 두려움에 몸과 마음이 움직이기 쉽다. 

 

 

3. 한 번 거절당하면 오히려 설득하기 쉽다. 

어머니가 아이에게 "오늘은 산수 공부를 두 시간 하자"라고 말하면, 아이는 싫다고 한다. 여기서 "그럼 한 시간은 어때"라고 하면, 아이는 고민하다 "알겟어"라고 대답한다. 사실 이 모자의 대화에서는 설득법 하나가 숨겨있다. 처음부터 무리한 요구를 하면 단번에 거정당해도 다음 요구는 쉽게 받아들인다는 설득법이다.

 

미국에서 이 설득법의 효과를 잘 알수있는 실험을 했다. 거리에 지나가는 사람에게 헌혈을 부탁하였다. '바쁘지 않으시면 헌혈 부탁드립니다'라고 하자 여섯 중 한명 꼴인 16.7%만이 긍정적인 대답을 했다. 다음은 "앞으로 2년 동안 두달에 한 번씩이라도 헌혈 해주세요"라고 했더니 대부분 거절했다. 곧바로 "그럼 이번 한 번만 헌혈 부탁드립니다" 라고 하자. 두 명 중 한 명이 헌혈을 하겠다고 대답했다. 이 설득법은 상대의 양심이나 동정에 호소하는 기술이다. 사회적 공헌의 의미가 있는 헌혈은 거절하면 무의식적으로 양심의 가책을 느낀다. 처음에는 거절해도 두 번째 부탁이 쉽게 받아들일 수 있는 정도의 요구라면 승낙할 확률이 높아진다.

 

이 설득법은 비지니스를 할 때도 적용할 수 있다. 우선 상대에게 받아들이기 어려운 제안을 하고 거절을 하게 만든다. 이후 포기말고 한 단계 낮은 부탁을 해보는 것이다. 상대는 첫 제안을 거절했기 때문에 두 번째 제안을 거절하기 어려워 승낙한다. 이 심리를 적용해본다면 한 번 거절당한 뒤 부탁을 하면 협상이 순조로워진다. 

 

 

4. 기분을 좋게 만든 뒤 설득해라

고전적인 세일즈 기술 중 '로우 볼(낮은 공) 설득법'이란 방법이 있다. 예를 들면 가게에서 직원이 제시한 가격에 손님이 망설이며 대답을 안할 때 직원은 "손님 제가 졌습니다" 하고는 낮은 가격을 제시해 고객의 반응을 본다. 그러면 손님은 자신이 원하는 가격에 물건을 샀다고 생각해 기뻐한다. 하지만 잠시 자리를 비우고 직원이 "사장님과 이야기했는데 그 금액은 도저히 안된다고 하네요"라고 사과하면 손님은 아쉽지만 원하는 상품을 놓치고 싶지 않은 마음에 처음 직원이 제시한 금액으로 사려고 한다. 

 

이 설득법의 핵심은 일단 상대의 의사에 따르는 것처럼 행동하며 좋은 조건을 걸었다가 상대가 협상이 잘될 것 같다는 생각을 하게 만들어 방심하는 방법이다. 상대는 로우 볼에 끌려 기분이 좋아진 상태기 때문에 조건을 바꾸어도 거절하기 쉽지 않다. 이 설득법의 이름인 로우 볼이라 불리는 이유는 낮은 가격과 같은 좋은 조건에 이끌려 일단 승낙하면 다음에 높은 공 = 높은 가격이 와도 이끌려 가 버린다는 의미로 나왔다.

 

비슷한 예로 최근에는 인터넷 사이트를 보면 여행이나 자동차 등을 상품으로 응모하려고 신청하다보면 응모 조건에 회원가입을 요구한다. 사람들은 귀찮다고 생각하지만 이미 신청을 진행하고 있던 상태라 멈추지 않고 회원가입을 하고 만다. 이런한 예가 바로 로우 볼 설득법에 넘어간 경우다.